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電商平台服務口碑對比:各平台差異不大,京東表現最佳

作者:佚名    来源:消费者报道    更新时间:2017-11-03 15:20:39   【發表評論】【打印此文】【關閉窗口

網購已然成爲不少人生活中不可或缺的一部分,不少人收快遞的頻率比去實體店購物的頻率還高。爲了吸引用戶,越來越多的電商平台推出了各具特色的狂歡節,通過促銷活動吸新留舊。讓人愉快的購物體驗應該具備産品品質優、服務好、物流快、售後有保障的特點。身經百“購”的你對哪個電商平台更滿意呢?

 

近期,消道長發起了一個關于主流電商平台滿意度的調查,共回收了1013份有效問卷。同時,我們從天貓、京東、蘇甯易購、國美在線4個平台共爬取了24.9萬條消費者評論數據。通過分析顯示,天貓因商品豐富度高廣受歡迎,京東綜合表現最佳。

 

本次對比的電商平台爲天貓、京東、唯品會、蘇甯易購、國美在線這5B2C的平台,淘寶因爲平台性質不同沒列入本次的對比。

 

問卷綜合結果:京東綜合得分略高于其它平台

 

在電商平台購物的過程中,消費者最直觀的感受主要體現在購物體驗、商品質量、售後服務。其中購物體驗含頁面流暢度、商品介紹清晰度、操作的便捷度、服務態度、物流等。本次的問卷也主要針對這3大方面進行,讓在各平台進行過購物體驗的消費者分別對商品質量、售後服務、購物體驗這3面進行滿分爲5分的評價,其中商品質量、售後服務這兩大類共選擇了8類商品分別進行對比,最後彙總各平台3個项目总体平均得分。综合分析结果显示,各平台总体表现差异不大,京东综合得分略高于其它4個平台。

 


參與本次調查的用戶情況如下。用戶涵蓋全國各省份,男女占比約爲3:7,年齡主要在21-35歲之間。

 


调查结果显示,天猫、京东为两大用户受众最广的平台,使用过这两個平台的用户占比远远超过其它3個平台。

 


近年来,各电商平台均大力往综合性平台的方向发展,销售的产品品类越来越广,形成了一個個生活超市。但问卷结果显示目前用户在各個平台购买的产品类型主要还是其原本主打的产品类型。消费者在天猫、唯品会这两個平台主要购买的产品为鞋帽服饰。而在京东、苏宁易购、国美在线的这三個平台主要购买的产品均为家用电器、数码电子。

 


當問及在各平台主要購買上述商品的原因時,消費者表示天貓的主要吸引力爲價格實惠、商品豐富度高。京東、唯品會的主要吸引力爲商品質量、物流快。蘇甯易購、國美在線的主要吸引力也爲價格實惠。

 


從消費者的選購原因可以看出,價格、産品豐富度、品質、物流是他們在購物時比較關注的點。與實體店對比,線上的店鋪經營成本相對較低,因此商家爲了提高成交量可爲消費者提供較爲優惠的價格。在電商平台上購物,商品從付款到消費者手中的這段等待的時間也是影響消費者體驗的一大原因,因爲做到物流快也會成爲獲得消費者好評的一大原因。

 

说到物流这個优势,京东就是典型的以物流服务好而广受喜爱的一個平台,其推出的物流时效服务包括211限時達、極速達、京准達、夜間配等服務。今年10月,京东建成了首個全流程无人仓,还推出统一配送电话“95056”,物流发展越来越智能化、标准化、高端化。除了京东,其它各個平台也不断在加强自身物流系统的建设,天猫推出菜鸟联盟,其产品包括:当日达、次日达、橙诺达、定日配送、夜间配送等。

 

唯品會、蘇甯易購、國美在線也均有自己的自建物流服務。

 

産品質量滿意度對比:京東整體優于天貓,蘇甯在電器類表現最佳

 

消费者对产品质量的满意度是影响其对一個平台粘性的主要因素。对产品质量满意度高其回购的可能性就越高。本次调查为了更准确细致地对比消费者对不同平台销售的各类商品的满意度,从所有品类中选择了用户购买量较高的生鲜水果、鞋帽服饰、家用电器、数码电子、個护美妆、食品饮料、母婴用品、家居用品这8類商品分別進行質量滿意度對比。

 

每個平台都有自己的特色产品,天猫、京东两個平台可谓是全面开花,涉及的产品类型多并且用户受众均不低,8類産品均有被一定數量的參與調查的用戶購買過。綜合消費者評分得出,京東在8類商品中的平均用戶得分均高于天貓。

 

調查結果中,唯品會在8类产品中较受欢迎的集中在鞋帽服饰、個护美妆这两类,而苏宁易购、国美在线则集中在家用电器、数码电子这两类。本次对比中只单独列出这三個平台各自的特色产品进行对比。唯品会在個护美妆、鞋帽服饰这两类中满意度都较高。苏宁易购在家用电器、数码电子这两类产品的用户满意度居四個平台之首。

 


售後服務滿意度對比:京東總體滿意度較高

 

除了产品质量外,售后服务也是消费者较为关注的点,特别是对于电子、家电类耐用型商品,消费者对售后服务的关注度会更高。各平台售后服务满意度对比中,京东总体表现相对较好,国美、苏宁这两個主打家电的品牌其售后满意度也较高。

 


購物體驗及最喜愛平台評選:天貓得票率最高

 

除了在产品质量、售后服务这两大类中细化对比各個平台的情况外。本次还设置了总体性评价的题目,包括整体购物体验打分、根据购物经验选出最喜爱的平台。

 

总体购物体验满意度中,消费者对天猫、京东两個平台的满意度相近。但问及最喜欢的平台中,天猫得票率最高。根据性别进行划分,则男生最喜欢的平台是京东,女生最喜欢的平台是天猫。分析喜欢该平台的具体原因得出,天猫因商品丰富度高取胜,京东最满意的还是物流,而唯品会则为商品质量好。

 



網站評論對比分析:京東自營綜合評價最好

 

本次电商平台口碑对比中,除了进行用户问卷调查之外,ag88.com真人娱乐还从天猫、京东、苏宁易购、国美在线这四個平台上家用电器、個护美妆、生鲜水果、数码电子、鞋帽服饰这5类商品中挑选了部分店铺分别对各平台自营、非自营店铺爬取了相关的消费者评论数据。选择店铺时为了让对比结果更具说服力,不同平台各类产品尽量选择同一個品牌。唯品会因页面上显示的评论量极少则没参与本次的评论对比。

 

從評論中挖掘了用戶對物流服務、售後服務、商品質量、産品包裝這4個指标的评价情况。通过分析模型计算出各平台各指标的得分情况,满分计为5分,綜合分析結果顯示,各平台總體得分差異不大,京東自營店鋪相對綜合表現最好。

 


事实上,每個平台都很重视对入驻商家的管理,均有完善的管理规则,从商家入驻、商品质量把控、商家行为管理等方面都设立了自己相对应的行为准则。并且各個平台均在不断提升自己的服务质量。

 

京東能獲得消費者滿意的根源也離不開其平台提供的優質服務。京東主打“正品行货”,其自营商品直接由京东配送并提供售后服务,并支持售后上门取送及原厂授权维修服务。目前京东还开放了自身平台的物流服务,部分第三方卖家也可以使用京东配送。自营商品均开具正规发票,并且京东是第一個推出使用电子发票的电商平台。

 

天貓對于入駐商家的管理也有嚴格的規則,其店鋪類型主要爲:旗艦店、專賣店、專營店,各商家在入駐前均需繳納一定的保證金。在品質管控方面天貓制定了自己的“天貓行業標准”。爲了打擊假冒僞劣産品,2015年底阿裏巴巴成立了平台治理部,全面負責集團商品管理、信用體系升級、平台規則完善、知識産權保護等事宜。2016 年阿裏巴巴投入抽檢費用超 8700 萬元,抽檢商品 8.4 萬單。其中,商品品質抽檢已覆蓋 23% 的天貓商家。

 

唯品會在中國開創了“名牌折扣+限時搶購+正品保障”的創新電商模式,並持續深化爲“精選品牌+深度折扣+限時搶購”的正品特卖模式。自建物流系统,在全国部署自己的物流仓储中心,支持7天無理由放心退。

 

苏宁易购、国美在线两個平台电器类商品消费者口碑均较好。两個平台与京东的经营方式也较为相似,商品主要分为自营以及非自营两种模式。国美自营大家电支持免费配送,并直接由国美自有物流发货并提供配送服务。苏宁有如约送货,送货入户两個特色物流服务。由苏宁物流配送商品,苏宁承诺在订单确认页面显示的送货时间送达该商品,其中大件商品(电视、冰箱、洗衣机、空调、厨卫家电等),承诺将商品送至买家下单时填写的收货地址。

 

各平台背后具体的监管方式以及监控力度ag88.com真人娱乐普通消费者不一定清楚,但ag88.com真人娱乐会根据自己实际的购物体验去选择自己满意的平台。双十一大战马上又要打响了,你会选择哪個平台进行血拼呢?

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